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???????對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，溝通就是最好的武器。溝通可以在任何時(shí)候進(jìn)行，客服人員既可以在用戶來(lái)電時(shí)溝通，也可以在用戶完成服務(wù)之后，通過(guò)回訪等方式聯(lián)系用戶。
用戶回訪是用來(lái)進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查的常用方法，用戶回訪對(duì)于服務(wù)類企業(yè)來(lái)講，不僅通過(guò)用戶回訪可以得到用戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造用戶價(jià)值。一般來(lái)說(shuō)，用戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。而回訪的不好，往往很難得到用戶的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能會(huì)對(duì)企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。
???????用戶回訪是客服工作人員每天必須的工作，俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位用戶滿意，這是多么困難。在客服工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。
首先，與一位從未謀面的客戶打電話，通過(guò)聲音可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說(shuō)話時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說(shuō)話。
其次，回訪的用戶要有針對(duì)性的選擇回訪時(shí)間，不要在用戶繁忙或者休息的時(shí)間。一般回訪的時(shí)間可以在早上10:00-11:30，下午15:00-16:30。
???????回訪過(guò)程中遇到用戶抱怨是正常的，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)用戶表示理解，給用戶被理解、被重視的感覺(jué)，詳細(xì)記錄用戶的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給各部門，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”，對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心，因人而異，對(duì)癥下藥。
???????用戶回訪是個(gè)重復(fù)又疲憊的工作，容易產(chǎn)生心理疲憊，我們需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪用戶服務(wù)工作做的更好。????
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