? ?? ?? 我是營業(yè)管理中心收費大廳的鄭夢真，日常是做好收費開票、過戶更名等工作。收費崗是直接面向用戶的窗口，我的一言一行代表了公司形象，在公司全面提升營商環(huán)境的氛圍下，我始終以“供水服務(wù)沒有最好只有更好”為目標(biāo)，堅持“用戶至上”的理念，真誠地服務(wù)好每位用戶。
? ?? ?? 2月8日下午4點50，國網(wǎng)泰安供電公司的用戶急匆匆地來到收費大廳，到我所在的窗口提出想要作廢發(fā)票重開一次，因為專票上有二階水費這一條目，影響到了財務(wù)報賬。我耐心與用戶解釋，按照稅務(wù)局的要求水費發(fā)票有固定的格式及條目，不能更改。用戶情緒激動，依然堅持想要作廢發(fā)票重開。我在系統(tǒng)內(nèi)查到此水號為多表合并繳費，其中僅有一個水號顯示二階水費，便跟用戶提議開分票，每個水號都單獨開票，就只有一個號顯示，這樣雙方都能最大限度地解決問題。用戶同意后我就著手廢票重開，因是23個合并水號開分票只能連續(xù)打印，任何一張票出錯，所有發(fā)票都會作廢，所以我格外仔細(xì)。全部打印好后我又逐個按照水量明細(xì)核對，準(zhǔn)確無誤后才交給用戶，而此時已將近五點半。用戶表示抱歉道：“太感謝你了，讓我能一次解決問題，耽誤你下班了，實在是不好意思了。”我說：“謝謝您對我的理解與認(rèn)可，能夠盡最大努力滿足用戶提出的要求，這都是我的職責(zé)所在，同時也謝謝您能配合我們的工作。”
? ?? ?? 我作為收費窗口的一員，不僅要完成收費、打票等綜合業(yè)務(wù)，更要成為用戶與公司溝通聯(lián)系的橋梁，對用戶提出的問題不在我能解決的范圍之內(nèi)的，要及時與其他部門溝通，盡量做到讓用戶一站式解決問題。
? ?? ?? 2月20號下午兩點左右，剛下完雪，一位頭發(fā)花白，拄著拐杖的老爺爺來到我的窗口繳費。因為我看到他上大廳臺階時不小心絆了一跤，我就說“您先休息下，不著急，慢慢來”。老爺爺緩慢地掏出了繳費卡，我拿到后一查，此戶隔了8個月出了26方水，有120多的欠費。我看到他帶了助聽器，就站起來離他近一點說了這個情況，問是不是家里漏過水。老爺爺說“天冷的時候管子凍裂了，好不容易才修好，平常就我們老兩口住，要不是漏水也用不了多這么多。小姑娘能不能幫我跟領(lǐng)導(dǎo)申請一下，看看能減免一點嗎？”聽到用戶情況后我就對老爺爺說：“您留個電話給我，我把您的情況匯報給相關(guān)部門，會有專門的工作人員為聯(lián)系您為您處理，這么冷的天您也別往這跑了，您放心，我一定把您的訴求傳達(dá)到。”他說：“麻煩你了小姑娘，我這一把年紀(jì)了出個門也實在是不方便，真的太感謝你了。”老爺爺一走，我就把水號、地址及電話報給客服辦公室，說明了情況，客服同事說會加急派單給網(wǎng)格員，我這才放下心來回到崗位。
? ?? ?? 業(yè)務(wù)辦理中會遇到各種問題，今后我將不斷擴大自己的知識面，即使用戶提出的問題超出收費崗的范圍，我也要做到有效解釋，不要一問三不知；爭取為用戶辦理業(yè)務(wù)簡化流程、縮短時間，不斷提升自己的服務(wù)效率，在平凡的崗位上盡職盡責(zé)、熱情周到地服務(wù)用戶，做到用戶滿意，公司放心。
