? ?? ?? 楊琳，營業(yè)管理中心客服工作人員，每天處理各種用戶訴求，整合歸納各類信息。接收問題并努力解決好問題是我的工作重點。
? ?? ?? 5月23日接到立豐春天里商鋪的郭先生撥打的12345熱線，對我司的服務提出了投訴。他對于欠費停水表示不滿，要求先恢復供水，再處理水費及違約金的問題。經(jīng)過核實，這位用戶已經(jīng)拖欠了一年的水費未交，欠費本金為2006.40元，違約金高達1093.24元。在與抄表員溝通后，我們了解到已經(jīng)按照工作流程對他進行了催費工作，但他仍未繳費，所以我們不得已采取了欠費停水的措施。當我收到這起投訴工單后，我立刻與他取得了聯(lián)系。電話一接通，他就質(zhì)問我憑什么停水？我耐心地與他解釋，面對他的連珠炮似的指責和質(zhì)問，我只能暫不作聲，等他發(fā)泄完不滿，情緒稍微穩(wěn)定一些后，我再耐心與他進行溝通。然而，他仍對違約金金額不滿，按照相關規(guī)定，違約金的收取也是合理的?？紤]到用戶的實際情況，建議他先結(jié)清欠費，好盡快恢復供水。他說：能照顧一下嗎？現(xiàn)在生意太難了，我水費一分不差的交上，違約金太高了我承擔不起。以后我一定按時繳費。經(jīng)過溝通，我認為問題大概率能得到解決。好的先生，我會向領導匯報，在符合我們工作制度的情況下盡力處理好。處理結(jié)果出來后，我立刻向他反饋。
? ?? ?? 我深知職業(yè)不同、崗位有異，但只要我們腳踏實地、苦干實干，一切平凡的工作都可以創(chuàng)造不平凡的成就。在接收每一個工單后，我都會詳細核實工單內(nèi)容，分析用戶主要訴求，想好溝通話術(shù)。在回復每一個電話前，我都會告誡自己：一定要語氣溫和、多聽取少解釋、要有同理心、要有好態(tài)度。在這個小小的客服崗位上，我經(jīng)歷了許多、成長了許多。我會永遠堅守供水人的服務理念：待人有溫度、服務見態(tài)度、落實強力度、回復加速度！
