? ?? ?? 我是客戶服務(wù)部的程欣彤，客服班組長，負(fù)責(zé)熱線接聽、投訴處理、話務(wù)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及值班安排等工作，在工作中時(shí)刻履行“讓用戶滿意、讓政府放心”的服務(wù)承諾。
? ?? ?? 6月我共接聽電話596次，通話時(shí)長19小時(shí)28分鐘，其中6月13日夜班，由于因正陽門大街被挖壞管道影響南高新區(qū)多個(gè)小區(qū)無水，接聽電話最多達(dá)137個(gè)，時(shí)長3小時(shí)17分鐘。
? ?? ?? 6月13日下午，因正陽門大街施工損壞DN400管道，停水影響范圍大且入住率高，同時(shí)正陽門大街、南天門大街、鳳祥路兩側(cè)用戶壓力會(huì)有所下降，這天正值我上夜班，接班之后，鈴聲一聲接著一聲，甚至沒有停下的意思，電話接起后幾乎都是詢問怎么突然沒水了，重復(fù)著差不多的話語，每一通電話對(duì)于客服工作來說是一樣內(nèi)容，但又都是用戶急切的心情，如果照搬停水信息，說出來沒有什么語氣也會(huì)比較生硬，我便是把自己放到用戶的位置，用理解的語氣回答著每一通電話，也告訴用戶我們會(huì)一直在此搶修直到恢復(fù)供水為止，到了8點(diǎn)后大家都開始用水洗漱，已經(jīng)開始重復(fù)來電了“現(xiàn)在送水時(shí)間確定了嗎，我們要洗漱啊家里有中考生你說怎么辦啊，我們真的很著急”，用戶的開始急躁起來，不免有朝我發(fā)泄情緒的，一個(gè)兩個(gè)三個(gè)、多個(gè)情緒堆疊在一起，面對(duì)接踵而至一個(gè)又一個(gè)電話，委屈也有些無助，我努力的深呼吸舒緩心情，再次與部門取得聯(lián)系詢問進(jìn)行到哪一步了，下一步需要做什么，更好的與用戶進(jìn)行解釋，跟進(jìn)進(jìn)度，讓用戶感受到我們也一直在關(guān)心著搶修進(jìn)程，他們心里也能更安定些，直到晚上10點(diǎn)11分大群發(fā)了搶修完畢信息，但等壓力回升又需要比較長一段時(shí)間，電話依舊沒有停下的意思，待周圍小區(qū)都恢復(fù)后，海普鳳凰城多戶反映一直未來水，我便又聯(lián)系相關(guān)部門到場(chǎng)查看設(shè)備，做著送水后的調(diào)度協(xié)調(diào)工作，等電話逐漸減少時(shí)已近凌晨兩點(diǎn)。
? ?? ?? 第二天凌晨五點(diǎn)，當(dāng)泰城慢慢蘇醒，整個(gè)城市迎來清晨的用水高峰，洗漱、做飯，千家萬戶的水龍頭忙碌了起來。突然電話鈴響起，世紀(jì)康城反映無水，小區(qū)物業(yè)稱疑似漏水，我立即與搶修部門聯(lián)系說明情況，隨后又接到嘉和新城多戶反映無水，根據(jù)之前我學(xué)習(xí)了解的嘉和新城各區(qū)加壓情況，及時(shí)作出判斷聯(lián)系相關(guān)部門，用最短的時(shí)間恢復(fù)了供水。
? ?? ?? 下夜班時(shí)我已經(jīng)接聽了137個(gè)電話，忙完回家的路上才感覺到了嗓子疼痛沙啞，但作為一名供水人，我做著有意義的工作，認(rèn)真對(duì)待每一件事，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，熱情的服務(wù)態(tài)度，盡心盡力的為用戶解決用水問題，這就是我最大的成就。
