? ?? ?? 我是管網(wǎng)管理中心客服工作人員劉志宏，負(fù)責(zé)管網(wǎng)中心電話接聽(tīng)、工單派發(fā)與調(diào)度等工作。我始終以積極、熱情的工作態(tài)度做好本職工作，為用戶解答用水問(wèn)題。
? ?? ?? 11月1日，我接到制絲廠宿舍2號(hào)樓1樓用戶來(lái)電，稱家中墻面滲水，懷疑管道漏水。我安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)排查，為2樓家中PPR管道漏水，在征得2樓租戶同意后協(xié)助其關(guān)閉閥門(mén)，租戶與戶主聯(lián)系反映情況。后來(lái)，該戶戶主——一位老太太來(lái)電，希望我們對(duì)管道進(jìn)行維修。因管道損壞是老鼠啃咬導(dǎo)致的，在交流過(guò)程中，老太太要求我們不僅要維修管道，還要保證管道不再被老鼠啃咬。面對(duì)這種無(wú)理的要求，我理應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定為其回復(fù)。但老太太情緒比較激動(dòng)，性格比較執(zhí)拗，說(shuō)話交流很強(qiáng)硬，反復(fù)提及保護(hù)管道、保修期等內(nèi)容。面對(duì)這種情況，我我始終保持冷靜與克制，通過(guò)細(xì)心交流穩(wěn)定用戶的情緒，耐心勸說(shuō)，向老太太解釋，保證我們使用的管材、派出的維修師傅可以確保施工質(zhì)量，但老鼠長(zhǎng)期啃咬需要咱們用戶配合做好保護(hù)工作，我們無(wú)法直接給用戶解決老鼠的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)多輪交流，老太太終于理解了我們的工作，不再提出無(wú)理要求。后來(lái)，我們工作人員到現(xiàn)場(chǎng)為其維修了管道。老太太當(dāng)場(chǎng)對(duì)我們的工作表示非常的感謝。就這樣，一次可能出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)與矛盾，轉(zhuǎn)變成一次成功的用戶服務(wù)。
? ?? ?? 心平氣和、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌，這是我始終堅(jiān)持的服務(wù)態(tài)度。在未來(lái)的工作中，我將以解決用戶需求為己任，為每一位用戶提供熱情周到的供水服務(wù)。
