? ?? ?? “有事找政府，請撥12345”。我負(fù)責(zé)公司的12345政務(wù)服務(wù)熱線的相關(guān)工作，2024年12月共計(jì)接單270個(gè)，不滿意工單申訴25個(gè)，退回工單30個(gè)。收到市12345服務(wù)中心平臺轉(zhuǎn)辦工單后，根據(jù)工單內(nèi)容，快速判定管轄范圍，明確職責(zé)部門，實(shí)行快速轉(zhuǎn)件。強(qiáng)化溝通，確保準(zhǔn)確率，日常工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟知部門職能職責(zé)，對于情況復(fù)雜的事項(xiàng)，積極聯(lián)系相關(guān)部門，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)件無誤。對于不屬于本公司管轄范圍的工單，及時(shí)退回，避免延誤辦理時(shí)間，從而提高辦事效率。對即將到期的工單，通過群消息提示、電話督辦等方式，跟蹤辦理流程、盯緊、盯牢，確保及時(shí)辦結(jié)。?
? ?? ?? 前期青山東村夏某多次通過撥打12345添油加醋不實(shí)反映小區(qū)戶改、收費(fèi)、停水等問題，要求解決其戶改問題，我公司已多次告知夏某因其個(gè)人原因未進(jìn)行戶改，非我公司責(zé)任，但其仍多次投訴并形成不滿意工單，我公司始終保持了積極、耐心的態(tài)度，并盡力協(xié)調(diào)用戶的需求，我堅(jiān)持公司的政策和流程，積極與12345各部門進(jìn)行對接并說明相關(guān)情況。根據(jù)12345下發(fā)的《關(guān)于不予重復(fù)受理事項(xiàng)的提報(bào)制度》寫成相關(guān)報(bào)告，申請通過后現(xiàn)已超出申請的有效時(shí)限，夏某又再次通過各渠道反映其家戶改問題，經(jīng)多次溝通及匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)已為夏某施工完畢。結(jié)果在施工完畢后夏某又再次投訴要求我公司賠償其因違規(guī)停水一年產(chǎn)生的損失，對于其無理要求已多次告知我公司未對其停水，仍保留舊管道為夏廣權(quán)供水。但因老管道漏損嚴(yán)重，其不愿承擔(dān)水費(fèi)，所以夏某一直未用水。用戶因個(gè)人原因未使用水，導(dǎo)致家中長時(shí)間無水，這并非我公司服務(wù)故障或疏忽所致，因此無需承擔(dān)任何責(zé)任，無法滿足其無理要求。下一步我將對于其投訴的情況認(rèn)真記錄，對不滿意工單申訴成功后繼續(xù)向12345提報(bào)不予重復(fù)受理申請。
? ?? ?? 來電人的不實(shí)投訴雖然給我們帶來了一定的困擾，但也為我們提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。未來，我們將繼續(xù)秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的原則，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗(yàn)。同時(shí)，我們也將加強(qiáng)與用戶的溝通與互動，共同營造和諧、穩(wěn)定、安全的供水環(huán)境。我將不斷提高工作的主動性和實(shí)效性，確保群眾訴求得到更加全面、質(zhì)量更高的解決，全力保障“12345”政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工作的順利開展，真正達(dá)到“服務(wù)熱線為民服務(wù)”的目的。
