????????為深入貫徹落實國務院及省、市深化“放管服”、“一次辦好”改革部署要求，堅持以“營商環(huán)境只有更好，沒有最好”為工作目標，根據(jù)《山東省優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新突破行動實施方案》、《泰安市人民政府關于印發(fā)泰安市優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新突破行動實施方案的通知》（泰政發(fā)〔2021〕3號）要求，對標國內(nèi)先進城市，進一步完善公司營商環(huán)境保障措施，切實提升市場主體的滿意度和獲得感，不斷提升我市供水服務能力，特制定本實施方案。
????????一、工作目標
????????瞄準“走在前列”目標定位，對標國內(nèi)、省內(nèi)一流水平，堅持“讓政府放心、讓用戶滿意”的企業(yè)理念，圍繞打造“全生命周期”供水營商環(huán)境體系，在深化“保姆式”服務的基礎上，打通政企數(shù)據(jù)共享，主動提供“無感”接水服務，實現(xiàn)對供水服務“全要素、全鏈條、全方位、全周期”管理，不斷滿足用戶對水質(zhì)好、水壓足、用水穩(wěn)定、信息透明、辦事便利、投訴處理快速等需求，提升客戶“接水體驗”的同時，持續(xù)提升“用水體驗”，全面提升供水營商環(huán)境服務效能。
????????二、工作措施
????????（一）強分類實施項目報裝管理
????????1、市工程項目審批管理系統(tǒng)平臺推送項目。與市工程項 目審批管理系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)共享，自動獲取項目信息，主動對接客戶，客戶無需申請，先行辦理工程設計、占掘路等審批手續(xù)，提前免費完成外線工程實施，客戶需要用水時，即時開栓通水，無等待時間。辦理環(huán)節(jié)0、辦理時限0、申請資料0、供水接入項目費用0。
????????2、簡易低風險工程建設項目、市重大投資“綠卡”項目、中小微民營企業(yè)、外資（中外合資）企業(yè)供水接入項目，紅線外工程設計、材料、監(jiān)理、施工全部免費，無需客戶投資。供水企業(yè)先行前置服務，提前完成外線工程，為客戶提供“零環(huán)節(jié)無感”服務，客戶需要用水時即時開栓通水，無等待時間。辦理環(huán)節(jié)0、辦理時限0、申請資料0、供水接入項目費用0。
????????3、一般工程建設項目。用戶通過網(wǎng)站、公眾號、營業(yè)廳、熱線電話等途徑提出咨詢或申請后，主動提供“保姆式”全程代辦服務，即：全程代辦用水工程涉及的占掘路審批手續(xù)、工程設計、施工等服務?？蛻羯暾埡?，0.5 個工作日內(nèi)掛表通水；辦理環(huán)節(jié)2個：申請受理、掛表通水；辦理時限：申請受理0.5個工作日、掛表通水0.5個工作日以內(nèi)；申請資料 1件：用水申請表。
????????4、中小微工程建設項目。對于報裝項目中的中小規(guī)模用戶（供水管網(wǎng)范圍內(nèi)，接入直徑不大于DN100、新建戶外管線150米以內(nèi)、DN25及以下的新發(fā)展用戶），用戶通過網(wǎng)站、公眾號、營業(yè)廳、熱線電話等途徑提出咨詢，主動提供“保姆式”全程代辦服務，即：全程代辦用水工程涉及的占掘路審批手續(xù)、工程設計、施工等服務。實行申請即通水。辦理環(huán)節(jié)1個：掛表通水；辦理時限：0.5個工作日以內(nèi)；申請資料 ：0件。
????????（二）深化客戶專員“一對一”服務。
????????提升“客戶專員”的服務意識，改進以往固定的流程式串聯(lián)工作方式，換位思考，針對不同客戶需求，結合用水企業(yè)的不同情況，因地制宜，靈活配置，一企一策，一企一員，提供定制的個性化“保姆式”專員服務，在遵章合規(guī)的前提下，最大限度滿足客戶需求。用戶通水后，由公司“網(wǎng)格員”對用戶進行一對一服務。
????????（三）創(chuàng)新供水服務新模式
????????堅持橫向聯(lián)合，全面開展“水氣熱”共享綜合服務。在市公用事業(yè)服務中心的指導下，聯(lián)合泰山港華、城區(qū)熱力依據(jù)“便民優(yōu)先、距離適中、服務快捷”的原則，在城區(qū)統(tǒng)籌建設共享服務大廳，提供“一窗式”、“一站式”公用事項辦理。在市政務服務中心與水電氣熱信深度融合，開展聯(lián)合報裝。堅持內(nèi)部貫通，打破慣性思維，各部門以“提供最大便利度”為目標，以結果為導向，將本部門服務事項逐項自查，本著“放權、精簡”的原則，對部門內(nèi)部審批事項進行評估，進一步簡化內(nèi)部審批事項、審批層級，簡化辦事流程，精簡申請資料，確保不出現(xiàn)自設門檻、自立名目等問題，提升客戶辦事體驗。
????????（四）積極開展智慧化水務建設
????????1、繼續(xù)優(yōu)化水氣熱線上集成報裝平臺。將水氣熱線上報裝業(yè)務系統(tǒng)與政務服務中心服務系統(tǒng)對接聯(lián)動，按照用戶點單、窗口派單、專營企業(yè)接單“三單”模式，提供預約式服務。整個系統(tǒng)具備進度可視查詢、流程分級管理、賬號匹配到專員以及環(huán)節(jié)時限預警等功能，全程各環(huán)節(jié)權責清晰、陽光透明、辦理高效。
????????2、加強政企數(shù)據(jù)共享。建立與泰安市城市工程建設項目審批管理系統(tǒng)互聯(lián)互通，實現(xiàn)政企數(shù)據(jù)共享，提前自動獲知建設項目的信息，主動對接客戶，先行完成外線施工。
????????3、提升供水自助服務普及率。完成“愛山東APP”對接，完善線上業(yè)務咨詢、用水報裝、用水信息查詢、繳費、發(fā)票下載、更名過戶、服務評價、查詢報裝進度等各項服務功能。整合現(xiàn)有的泰安市供水供氣供熱網(wǎng)上報裝系統(tǒng)、SCADA生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)及泵站遠程控制系統(tǒng)、營收系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、微信平臺、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、易訊通以及GIS地理信息系統(tǒng)，全面實現(xiàn)從受理業(yè)務、工程實施直至用戶全過程明檔管理。
????????（五）開展網(wǎng)絡輿情大數(shù)據(jù)分析，建立網(wǎng)絡輿情引導機制
????????結合2021年度國家、省營商環(huán)境評價方式的轉變，高度關注報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，以及微博、微信、頭條、抖音等網(wǎng)絡媒體，持續(xù)宣傳公司優(yōu)化營商環(huán)境的先進理念、創(chuàng)新做法，對輿情反饋的供水服務問題快速反應，妥善解決，正向引導，消除負面影響，建立新形勢下的網(wǎng)絡輿情引導機制。對公司官網(wǎng)、微信公眾號等各類網(wǎng)頁顯示、查詢及網(wǎng)上辦理渠道定期檢查，確保下載、運行順暢，提升客戶辦事體驗。
????????（六）開展?jié)M意度評價，營商環(huán)境優(yōu)化有的放矢
????????圍繞營商環(huán)境“全生命周期”要求，參照國家營商環(huán)境評價指標和市行風評議民意調(diào)查指標，設計滿意度評價體系和實施方案。對接水報裝、設計施工、水質(zhì)水壓、抄表收費、管網(wǎng)維護、業(yè)務辦理和投訴受理等與用戶接觸的全部崗位，從撥打過 12345 熱線和供水服務熱線來電、營銷系統(tǒng)用戶信息以及部門采集的服務對象名單中，采取網(wǎng)上評價、第三方評價、手機短信評價、現(xiàn)場評價等多種評價方式進行，出具分析報告，對服務崗位、服務質(zhì)量和服務效能的滿意度等不同維度綜合評價。重點強化評價結果應用，定期公開發(fā)布評價結果，并作為對各部門營商環(huán)境考核的重要參考和獎優(yōu)罰劣的重要依據(jù)。
????????（七）強加大信息公開力度
????????通過政府、企業(yè)服務平臺將辦事指南、申請流程和標準規(guī)范集中公開。通過線上、線下全方位公示水質(zhì)水壓、水價以及延伸服務收費標準等信息，信息透明化，用上“明白水”。
????????三、保障措施
????????（一）強化組織領導，建立工作專班
????????成立“供水營商環(huán)境創(chuàng)新突破工作專班”，公司黨委書記、經(jīng)理任組長，公司其他班子成員任副組長，各相關部門負責人為成員，加強對供水營商環(huán)境創(chuàng)新突破工作的領導。刀刃向內(nèi)，深刻分析問題根源，準確把握問題癥結，研究解決問題的辦法，確保各項創(chuàng)新突破措施落實到位。
????????（二）樹先進典型，打造服務品牌
????????現(xiàn)有特色抓提升，精耕細作“服務專員”“保姆式服務”，依托已見成效的預約上門、解答咨詢、協(xié)助申請、協(xié)調(diào)督促進度、用水情況跟蹤、延伸服務等模式，繼續(xù)鞏固和優(yōu)化服務內(nèi)容，拓展服務外延，做“有溫度”的“保姆式”服務。進一步挖掘、培育具有泰安供水特色的工作方法和個人典型，總結提煉營商環(huán)境工作“亮點”、“樹起來、走出去”，助力我市供水營商環(huán)境品牌的打造、推廣。
????????（三）?健全督查體系，確保督導督查時效
????????完善優(yōu)化營商環(huán)境督查督辦問效工作機制，堅持實事求是、注重實效的原則，突出問題導向和目標導向，采取日常、專項兩種督查方式，對規(guī)劃建設、接水報裝，營銷服務、水質(zhì)保障、管網(wǎng)維護用水全生命周期進行督查。一是通過定期開展日常督查，以現(xiàn)場查看、電話回訪等形式及時掌握工作進度，對用戶提出的訴求及時反饋相關責任部門、快速處理，形成閉環(huán)管理，確保目標任務落實落細; 二是對企業(yè)反映、媒體曝光的有損營商環(huán)境的問題進行督辦整改，對群眾集中反映的用水問題、重辦事項進行回訪督辦，對一線服務人員的服務質(zhì)量，通過實地走訪、暗訪等方式專項督查，跟蹤問效。三是根據(jù)各主責部門迎評舉措，實時督查，嚴格按照配檔內(nèi)容、時限執(zhí)行，全程跟蹤督查營商環(huán)境評價工作。在督查中發(fā)現(xiàn)對優(yōu)化提升營商環(huán)境工作不重視、措施不到位、效果不明顯，導致工作嚴重滯后或造成重大負面影響的，將按照公司有關規(guī)定嚴肅追究責任。對在優(yōu)化營商環(huán)境中作出突出表現(xiàn)的個人或集體樹立典型，作為年終測評評優(yōu)的參考依據(jù)。
????????（四）加大管網(wǎng)建設力度，優(yōu)化用水體驗。
????????一是穩(wěn)定連續(xù)供水，提升用戶用水體驗。全面建設現(xiàn)代化智慧水務，提高安全生產(chǎn)現(xiàn)代化管理水平。提高自動化控制水平和管網(wǎng)維護水平，減少突發(fā)性停水，保證供水平穩(wěn)安全;提高優(yōu)化調(diào)度水平，使管網(wǎng)運行壓力平穩(wěn)，加強計劃停水管理，壓縮停水時間，縮小影響范圍，避開用水高峰，減少停水頻次。進一步研發(fā)、應用不停水搶修、維修技術，逐步從“必停水”到“少停水”，直到“不停水”，為用戶提供不間斷用水服務。二是從源頭到龍頭，全面提升供水水質(zhì)。認真研究水處理技術，開展水廠工藝運行技術研發(fā)，建立企業(yè)水質(zhì)內(nèi)控標準，不斷提升出水水質(zhì);加強老舊管網(wǎng)改造，建立覆蓋全市供水管網(wǎng)的水質(zhì)在線預警監(jiān)控系統(tǒng)，加強二次供水改造與規(guī)范管理，解決“最后一公里”水質(zhì)問題;加強水質(zhì)檢測中心實驗室建設，取得山東省城市供水企業(yè)水質(zhì)檢測機構能力等級證書B級，提升水質(zhì)檢測能力，讓用戶喝上“放心水”。
|
